证券时报记者马传茂

　　数字金融是金融“五篇大文章”中技术密度比较高 、迭代最快的一篇
。在AI浪潮的推动下
，金融服务的底层逻辑与交付形态正在被重新定义。

　　作为将科技写入公司DNA的综合金融集团，中国平安以2026“服务年
”为契机 ，依托“综合金融+医疗养老”战略布局
，将“AI in All ”从技术理念转化为可感知的服务体验 。

　　在平安看来，AI应用正从“能询问 ”的信息工具向“能办事 ”的服务入口演进
。如何让客户用最自然的方式完成复杂金融交易 ，是数字金融能否真正落地的关键。

　　4月9日
，在公司服务升级发布会上，平安推出“九九归一
”计划 ，将旗下十几个App 、超7亿互联网注册用户整合至统一入口
，推出金融行业首个“一句话能办事”的AI助手“快捷服务 ” 。“我们把复杂留给自己，把简单交给客户
。
”平安联席首席执行官郭晓涛在发布会上表示 ，“综合金融·九九归一”
，最终回归的是“以客户为中心 ”这一核心原点。

　　近日，在接受证券时报记者采访时 ，中国平安首席技术官王晓航透露，快捷服务正进入高速增长阶段
，发布至今月均使用人数已翻三倍，日均使用接近百万人次 。

　　快捷服务：AI能力

　　集中交付出口

　　毫无疑问 ，快捷服务是平安数字金融能力集大成的产物
。

　　平安将300余项数字化服务全面封装
，为2.51亿客户打造专属金融AI助手，能交易
、能融资、能理赔。客户只需一句话 ，就能直达平安的金融 、医疗
、健康和生活服务 。

　　这一服务已开放覆盖平安旗下保险、银行 、证券
、医疗等多个业务板块
。用户通过平安金管家、口袋银行 、平安好车主
、平安好医生等App即可一键触达。

　　以寿险为例
，近来 快捷服务已上线的服务场景就包括保单查询、红利查询 、理赔申请等31项服务 。产险则覆盖买非车险、车险理赔
、救援脱困等17项服务。

　　王晓航介绍，快捷服务处于高速增长阶段 ，过去三个月
，月均使用人数已翻三倍、日均接近百万人次 、峰值达110万人次，呈现“高频场景集中
、一次性办结率高、客户自主服务意愿强”三大特征
。

　　根据后台数据分析 ，用户使用快捷服务的场景主要包括询问  、办事
、查询三大类。

　　具体来看
，产险领域前三高频场景为买车险、呼救援 、查保单，寿险为信息变更
、查保单、续期交费 ，好医生为体检预约 、体检问题询问 
、医疗科普询问 。

　　王晓航分享了几个真实客户案例：

　　一位赵姓车主自驾游夜间被困山间，面临轮胎爆裂、冷却液缺失等多重问题
，快捷服务精准识别诉求，迅速匹配了拖车 、脱困、换胎
、加水等服务
。

　　还有一位寿险客户反馈 ，以前查询保单红利需要登录App后找到对应的保单一一点击查看
，来回切换多个步骤，而快捷服务自动匹配所有可分配红利的保单 ，一键完成查询。

　　快捷服务对于平安的公司经营
，也显现出赋能获客、降低成本和留存客户的价值 。

　　王晓航表示，通过AI在平安内部获客成本更低 ，客户黏性更高
。“线上转化的短险
，边际获客成本几乎为零。此外，使用过快捷服务的用户 ，每月App登录天数是其他用户的2倍
，三个月留存率接近80% 。
”

　　AI in All：

　　全链条释放效能

　　AI对平安来说究竟意味着什么？在2025年度业绩发布会上，郭晓涛这样给出他的理解：“AI对我们来说不是一个选取 题 ，而是一个必答题
。”

　　事实上，快捷服务只是平安数字金融能力的一个侧影。从全局看
，平安正将AI能力深度嵌入金融服务的全链条，并从体验 、成本
、风控、销售四个维度释放出效能 。

　　在体验端 ，平安依托自然语言处理与机器学习技术
，打造了全栈式一体化智能语音坐席体系，建成亚洲最大 、世界 领先的后援服务平台 ，年服务人次超22亿次
。其中
，智能AI坐席一年服务客户约17.02亿次，能够识别3600多种客户业务需求 ，并支持20种方言识别。

　　平安也将AI能力应用至最核心的业务环节——理赔环节 。如平安人寿打造“111极速赔 ”
，2025年实现93%的自动审核理赔案件在60秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需8秒。

　　在成本端 ，平安构建数字核保新模式
，实现94%的寿险保单秒级核保
。AI代码渗透率达35.49%。

　　在风控端，平安产险自主研发的鹰眼系统（DRS） ，构建了覆盖自然灾害的“保前风险识别
、保中灾害预警、保后精准理赔
”全流程管理体系 。

　　据平安产险相关负责人介绍，2025年
，其鹰眼系统累计服务客户超6400万人次，灾害预警平均准确率达70% ，自助理赔时效缩短至24小时内
。

　　在近期的台风“美莎克”应对中
，鹰眼系统在灾情发生前向客户累计发布“台风 、暴雨 ”相关预警信息超9728万条，帮助客户防风险降损失。

　　在销售端 ，AI智能体赋能需求分析
、个性化推荐
，2025年辅助实现销售额1331.79亿元 。平安搭建保单复效难度评分模型，构建“AI+人工
”智能复效派工体系 ，辅助保单复效提升30%
。

　　王晓航透露
，近来 平安全集团的Tokens，即大模型处理信息的最小单元 ，消耗量从2025年12月的日均300亿提升至今年6月的日均超1000亿
，翻了3倍多。这也从一个侧面印证了客户对AI服务的真实需求在不断增长 。

　　向外延伸：

　　数字能力抵达健康养老

　　AI驱动的数字能力同样在重塑养老金融的服务形态
。长寿时代到来，国家卫生健康委和世卫组织数据显示 ，中国人平均寿命接近79岁，但健康寿命仅约68岁。

　　今年5月底
，平安旗下平安人寿、平安好医生联合发布平安居家服务品牌，围绕睡眠 、营养
、运动推出“7好”王牌服务 。每一项服务背后都有数字化能力的支撑
。

　　平安好医生首席执行官何明科介绍 ，睡眠管理通过智能指环等设备持续跟踪
，联合三甲医院专家团队定制改善方案；机能改善方面，智能设备可在运动时监测心率 ，发现异常主动干预；智能守护方面
，实现全屋、全时 、全场景居家守护。

　　在服务底盘上，平安好医生打造的中国版管理式医疗模式 ，通过“保险支付 ”与“医疗服务
”深度协同 。服务预约、健康档案
、智能预警全流程可视化
，医疗资源覆盖约5万名内外部医生、超5100家合作医院，“智能管家 、生活管家
、医生管家”三位一体 ，设备监测与应急响应实现专业协同。

　　同时
，平安持续完善“到线、到院 、到家
、到企 ”的医疗养老服务网络
。

　　到线方面，打通在线药店“直付
”场景；到院方面 ，国内百强医院和三甲医院合作覆盖率100%；到家方面，累计超24万名客户获得居家养老服务资格；到企方面
，2025年覆盖企业客户超9.5万家，服务企业员工超6000万人。

　　数据显示 ，截至2025年末
，平安居家服务已覆盖全国约120座城市、超30万用户解锁服务资格 。

　　“服务的深度每前进一寸，增长的根基便牢靠一尺
。”平安集团董事长马明哲曾这样阐释服务与增长的关系。

　　从“综合金融+医疗养老 ”的战略布局 ，到“AI in All”的技术理念
，再到“一句话能办事
”的服务承诺，中国平安表示 ，2026年将持续深化“金融+服务”的商业模式
，让更多家庭享受“省心 、省时
、又省钱 ”的服务体验 。

（文章来源：证券时报）